En annan passande titel kanske hade varit hur man löser ett IT-problem utan att behöva ringa supporten… Fast det hade varit en sanning med modifikation – det händer ju att man behöver ta kontakt med IT-supporten i alla fall.
Men, när man har arbetat länge inom någon typ av supportyrke, så vet man att det finns ärenden som kan vara onödiga. Med det menar jag onödiga samtal och e-postmeddelanden som skapar nya ärenden. Det kan till exempel handla om att någon undviker att läsa instruktioner, skapar dubbletter av ärenden eller att inte ta till sig lösningsförslag.
Ju mer tid man lägger på att försöka hitta lösningen, innan kontakt med ett supportyrke, desto större sannolikhet är att man hittar lösningen och inte behöver vänta i telefonkö eller på ett mejlsvar. Dessutom kan en utförlig beskrivning av problemet vara bra i de allra flesta lägen.
Inlägget är skrivet med ett fokus mot dig som arbetar i en organisation med en IT-avdelning och inte som privatperson. Vissa tips som nämns här kan användas ändå och tillämpas även för privata problem. Några tips kan även kopplas mot andra områden utanför IT. Ta tipsen med en nypa salt, tipsen beror på mottagaren.
Steg 1: Sök på problemet, och använd nyckelord
Sökmotorer brukar vara bra verktyg för att söka sig till lösningsförslag. Ju mer man söker, desto bättre blir man på att hitta lösningen. Det kan handla om att söka i t.ex. Google, Bing, DuckDuckGo eller Startpage, för att nämna några exempel av sökmotorer.
I många organisationer finns det en så kallad knowledge base. Denna hanteras av IT-avdelningen. En svensk översättning av knowledge base skulle kunna vara kunskapsbas. Det är en samlad plats med problembeskrivningar av ofta förekommande fel, och lösningsförslag. Kunskapsbasen används både av IT-personal och övriga anställda.
Steg 2: När du inte hittar svaret, och kontaktar supporten – förklara tydligt
Kommer man ändå fram till vägs ände, och inte hittar svaret, så är det viktigt att uttrycka sig så enkelt som möjligt. På Reddit, ett internetcommunity, finns det ett forum som heter ”explain like I’m five”, eller ”förklara som om jag vore fem”. Användare på forumet kan fråga om komplexa frågor och få svaret förklarat i relativt enkla termer. Tänk lite likvärdigt i din kommunikation, förklara det problem du upplever på ett enkelt sätt. Vissa kanske kallar termen för klarspråk, men ”förklara som om jag vore fem” gör uttrycket snäppet vassare tycker jag.
Hur man uttrycker sig kan vara skillnaden mellan att få ett ärende löst på nolltid till att det tar onödigt länge. Jag har varit med om att personer som tar kontakt ”killgissar” på hur saker fungerar och gör då felaktiga antaganden. Därefter har jag fått en problembeskrivning som inte förklarar det faktiska problemet. I värsta fall kan det leda till att felavhjälpningen sker mot helt fel system.
Om möjligt, beskriv problemet gärna kortfattat
Håll gärna beskrivningen så kortfattad som möjligt. Det har hänt flera gånger att de jag pratat med kanske utvecklar deras problem i telefon i fem-sju minuter när själva felet kanske kunde lösts på mindre än en minut.
Det kan också vara e-postmeddelanden med lång text, ibland kopplat till äldre, nu helt irrelevanta ärenden. Det brukar oftast räcka med en kort problemformulering, som jag skriver mer om härnäst.
Exempel på en bra problemformulering
Ett exempel, som gör i alla fall IT-supportens arbete enklare, är om man nämner följande:
Jag har problem med program X. När jag ska göra Y händer Z. Jag förväntar mig att Å händer istället.
Då har du förklarat själva essensen som supportpersonalen behöver veta för att påbörja felsökningen; felet, förväntat resultat och faktiskt resultat. Det kan förstås finnas undantagsfall. I särskilt mer komplexa ärenden är det väldigt viktigt att förklara i så enkla termer som möjligt.
Steg 3: Följ instruktionerna
Antingen så får du svar på din fråga/ditt problem, eller så får du instruktioner som du behöver följa för att lösa felet. Tyvärr händer det ibland att någon, i stället för att faktiskt följa svaret/instruktionen, väljer att bråka istället.
Hjälper inte instruktionen kan du förstås återkoppla det. Det viktigaste är att alla steg i instruktionen har följts före återkopplingen.
Slutord
Jag kommer inte att ge någon support på något här. Vänd dig till rätt forum istället. Det viktigaste är om du väljer att be någon om hjälp är att du använder ett så tydligt språk som möjligt.
