Kristoffer Qvists blogg om allt möjligt

Kategori: Kommunikation

Hur man lyckas att lösa problem snabbare

En annan passande titel kanske hade varit hur man löser ett IT-problem utan att behöva ringa supporten… Fast det hade varit en sanning med modifikation – det händer ju att man behöver ta kontakt med IT-supporten i alla fall.

Men, när man har arbetat länge inom någon typ av supportyrke, så vet man att det finns ärenden som kan vara onödiga. Med det menar jag onödiga samtal och e-postmeddelanden som skapar nya ärenden. Det kan till exempel handla om att någon undviker att läsa instruktioner, skapar dubbletter av ärenden eller att inte ta till sig lösningsförslag.

Ju mer tid man lägger på att försöka hitta lösningen, innan kontakt med ett supportyrke, desto större sannolikhet är att man hittar lösningen och inte behöver vänta i telefonkö eller på ett mejlsvar. Dessutom kan en utförlig beskrivning av problemet vara bra i de allra flesta lägen.

Inlägget är skrivet med ett fokus mot dig som arbetar i en organisation med en IT-avdelning och inte som privatperson. Vissa tips som nämns här kan användas ändå och tillämpas även för privata problem. Några tips kan även kopplas mot andra områden utanför IT. Ta tipsen med en nypa salt, tipsen beror på mottagaren.

Steg 1: Sök på problemet, och använd nyckelord

Sökmotorer brukar vara bra verktyg för att söka sig till lösningsförslag. Ju mer man söker, desto bättre blir man på att hitta lösningen. Det kan handla om att söka i t.ex. Google, Bing, DuckDuckGo eller Startpage, för att nämna några exempel av sökmotorer.

I många organisationer finns det en så kallad knowledge base. Denna hanteras av IT-avdelningen. En svensk översättning av knowledge base skulle kunna vara kunskapsbas. Det är en samlad plats med problembeskrivningar av ofta förekommande fel, och lösningsförslag. Kunskapsbasen används både av IT-personal och övriga anställda.

Steg 2: När du inte hittar svaret, och kontaktar supporten – förklara tydligt

Kommer man ändå fram till vägs ände, och inte hittar svaret, så är det viktigt att uttrycka sig så enkelt som möjligt. På Reddit, ett internetcommunity, finns det ett forum som heter ”explain like I’m five”, eller ”förklara som om jag vore fem”. Användare på forumet kan fråga om komplexa frågor och få svaret förklarat i relativt enkla termer. Tänk lite likvärdigt i din kommunikation, förklara det problem du upplever på ett enkelt sätt. Vissa kanske kallar termen för klarspråk, men ”förklara som om jag vore fem” gör uttrycket snäppet vassare tycker jag.

Hur man uttrycker sig kan vara skillnaden mellan att få ett ärende löst på nolltid till att det tar onödigt länge. Jag har varit med om att personer som tar kontakt ”killgissar” på hur saker fungerar och gör då felaktiga antaganden. Därefter har jag fått en problembeskrivning som inte förklarar det faktiska problemet. I värsta fall kan det leda till att felavhjälpningen sker mot helt fel system.

Om möjligt, beskriv problemet gärna kortfattat

Håll gärna beskrivningen så kortfattad som möjligt. Det har hänt flera gånger att de jag pratat med kanske utvecklar deras problem i telefon i fem-sju minuter när själva felet kanske kunde lösts på mindre än en minut.

Det kan också vara e-postmeddelanden med lång text, ibland kopplat till äldre, nu helt irrelevanta ärenden. Det brukar oftast räcka med en kort problemformulering, som jag skriver mer om härnäst.

Exempel på en bra problemformulering

Ett exempel, som gör i alla fall IT-supportens arbete enklare, är om man nämner följande:

Jag har problem med program X. När jag ska göra Y händer Z. Jag förväntar mig att Å händer istället.

Då har du förklarat själva essensen som supportpersonalen behöver veta för att påbörja felsökningen; felet, förväntat resultat och faktiskt resultat. Det kan förstås finnas undantagsfall. I särskilt mer komplexa ärenden är det väldigt viktigt att förklara i så enkla termer som möjligt.

Steg 3: Följ instruktionerna

Antingen så får du svar på din fråga/ditt problem, eller så får du instruktioner som du behöver följa för att lösa felet. Tyvärr händer det ibland att någon, i stället för att faktiskt följa svaret/instruktionen, väljer att bråka istället. Vad

Slutord

Jag kommer inte att ge någon support på något här. Vänd dig till rätt forum istället. Det viktigaste är om du väljer att be någon om hjälp är att du använder ett så tydligt språk som möjligt.

Reflektioner om ledarskap – hur kan det se ut?

Jag har tidigare skrivit lite smått om ledarskap i organisationer, men känner här att det vore roligt att dela med mig om mina reflektioner om ledarskap. Inlägget kommer att vara en djupdykning i ämnet.

Innehåll

Inledning

Jag har, för inte så länge sedan, gått en kurs som handlar om hur man ser på sin egna ledarskap. Det som jag tycker var intressant i kursen var att man verkligen fick gå in i sig själv. Kanske den största utmaningen i kursen var att i slutet tala 12 minuter om ämnet, med frågestund inkluderad.

Detta har varit väldigt roligt för min del och mycket lärorikt också. För att förbereda sig inför uppgiften har man som deltagare fått genomgå några lektionstillfällen. Under dessa tillfällen har man fått ta till sig information om bland annat gruppdynamik, olikheter och konflikthantering. Utöver det fick man även genomföra grupparbeten där man har fått reflektera över olika fiktiva scenarion.

Inlägget här kommer inte att handla om mitt egna ledarskap, snarare en reflektion över hur ledarskap kan se ut.

Egenskaper som är bra som ledare är förstås lite olika beroende på vilken roll man har. Det kan även variera beroende på situation. För kortare projekt kanske ”styra med hela armen” behövs, men under ett långvarigt ledarskap behövs istället motiverande ledarskap.

I föreningsvärlden kan det te sig att man har ett visst ledarskap jämfört med företagsvärlden. Det finns många likheter också.

Kommunikation som redskap

– Och vad betyder det då?

En ständig fråga som alltid kom upp under de ledarskapskurserna som jag var i, var frågan ”och vad betyder det då”?

Ofta när vi uttrycker saker, kan det kännas glasklart för oss. Andra tänker på deras sätt och då kan det hända att ens egna formulering inte är glasklart för dem. Råkar man ha otur kan uttryck även tas på helt fel sätt.

En konkret sak som kan vara otydlig är förkortningar. Detta gäller särskilt för att personer ”utanför” inte fortsättningsvis ska vara där. Därför är det viktigt att förklara förkortningar.

Ett lästips från mig gällande klarspråk är Myndigheternas skrivregler som kan läsas via Institutet för Språk och Folkminnens webbplats. Även om det är riktat mot hur myndigheter ska skriva klarspråk, finns det många tips andra också kan ta del av. Klarspråk är även något som man bör ta till vid tal.

Motiverande ledarskap

Engagemang och positiva relationer smittar. För att få ett positivt arbetsklimat finns det några saker ledaren får ta hänsyn till. Fokus bör ligga i att vara lösningsorienterad snarare än problemfokuserad. Det betyder inte att blunda för problemen, snarare att tackla dem genom att fokusera på målet. Konkret betyder det att formulera om de negativa problemen till positiva motsvarande mål.

Exempel:

  • Problembeskrivning kontra målbeskrivning
  • Kännedom om tidigare bakslag kontra kännedom om tidigare framgångar
  • Problemanalys kontra målanalys
  • Erkänna misslyckanden kontra erkänna styrkor

Konflikthantering – kanske den största (och mest intressanta) punkten i ledarskap

Oavsett ledarskapsroll kommer konflikthantering att vara en del av ledarskapet. Som jag ser det kommer konflikter alltid att uppstå när två eller flera människor är inblandade. Vissa kanske kallar det för ett av två extremer; konfliktsyn och harmonisyn. Paradoxalt leder extremerna – trots namnen – till deras motsatta effekt. Jag skriver lite mer om dem längre ned.

Ledarna har skrivit lite om konflikter och konflikthantering.

Jag har också upplevt att under de flesta av de ledarskapskurser som jag har varit i så har just konflikthantering varit den punkt som de allra flesta deltagare vill ha mer utav. En reflektion jag har är att många av deltagarna vill ha verktyg att arbeta med konflikter. Svårigheten i det hela, tror jag, att det inte alltid finns ett ”lätt” svar i alla konflikter.

En konflikt – vad är det egentligen?

Innan vi går närmre in på konflikthantering måste vi svara på frågan vad är en konflikt?

En konflikt uppstår

när en eller flera parter har önskemål de inte är villiga att släppa och upplever att någon annan blockerar dem från att tillgodose dessa önskemål.

När blockeringen av viktiga önskemål kvarstår väcks frustration, som driver minst en av parterna att agera på ett eller annat sätt gentemot den andra parten.

Thomas Jordan, forskare i konflikthantering, enligt ledarna.se

Harmoni- och konfliktsyn

Det finns även två intressanta synsätt när det kommer till konflikter. Jag upplever att de runtomkring mig ofta föredrar harmonisynen, eftersom man då försöker hantera konflikten undvikande.

Konfliktsynen innebär att man ser konflikten som något positivt och en naturlig del i livet. Därigenom så har man en förståelse att konflikter uppstår och även en vilja till att lösa dem. Det leder då till harmoni.

Harmonisynen innebär däremot att man ser konflikter som något negativt och gör det yttersta att undvika konflikten. Man ”sopar undan saker under mattan”. Detta kan förstås fortgå tills den dagen då droppen får bägaren att rinna över och man har kommit till en infekterad konflikt.

Eskalationsmodellen

Det finns en eskalationsmodell om hur långt konflikter har genomgått. Modellen är framtagen av Friedrich Glasl, och består av nio stadier. Det första stadiet handlar om spänningar, eller hårdnade ståndpunkter och det sista stadiet är ”tillsammans in i avgrunden”.

Lite information om modellen finns på en äldre del av Göteborgs Universitets webbsidor. Dock nämner texten inga tips på hur man de-eskalerar, eller avväpnar konflikten. Fokus har i modellen varit mer att identifiera de olika stadierna i en konflikt.

Hur hanteras konflikter på bästa sätt?

Konflikter är olika, och det lär vara väldigt svårt att precisera samtliga olika konflikter som kan uppstå. Däremot är det oftast viktigt att konflikter hanteras tidigt, för att undvika att de eskaleras till värre och infekterade konflikter.

Det finns olika modeller för hur man hanterar konflikter. En modell som beskriver hur man hanterar konflikter kokar ner det till fem punkter:

  • Tillmötesgående, handlar om att ge efter för motparten i en konflikt.
  • Undvikande, handlar om att inte se konflikten i sig.
  • Konkurrens, handlar om att någon ”vinner” i en konflikt på någon annans bekostnad
  • Samverkan, handlar om att båda parter ”vinner”. Här får man kika över konflikten och se om det finns en annan, bättre lösning än den konflikten presenterar.
  • Kompromiss, handlar om att både ge efter och men också få något tillbaka. Lite som att alla parter förlorar, eftersom man har fått ge efter på ursprungskrav.

Några steg mot en konfliktlösning

Stegen som jag presenterar här är ingen universallösning gällande konflikter. Alla är konflikter är unika. Det viktiga för att komma till en konfliktlösning är dels att alla parter i konflikten är överens om att man är i en konflikt, och dels att man är villig att lösa konflikten.

  1. Kom fram till att man är i konflikt. Ett första steg till att avväpna, eller de-eskalera konflikten, kan börja ske då alla parter inser att man är i en konflikt.
  2. Tydliggör konflikten. Vad handlar själva konflikten om? Andra steget är att komma överens om vad konflikten handlar om.
  3. Kom överens om vägen till konfliktlösning. I ett tidigt skede utav en konflikt kanske det inte behövs en medlare, utan man kan prata direkt med de andra parterna. Har det däremot gått längre än så kan eventuellt en medlare behövas.
  4. Bara konfliktägarna kan lösa konflikten. Det finns ingen magiker som kan lösa konflikten åt någon annan. För att kunna lösa konflikten behöver de som är i konflikt tillsammans lösa den.
  5. Följ upp lösningen. Har konfliktlösningen gett önskvärd effekt? Har konflikten löst sig?

Sammanfattade reflektioner om ledarskap

Ledarskap är inte ”en egenskap”, det är en samling av egenskaper. De delar som har presenterats i min blogg visar inte nödvändigtvis alla delar, utan skrapar på ytan. Förvisso presenterade jag en liten djupdykning i konflikthantering i detta inlägg, främst därför att den delen oftast (för många) är intressant.

Hur utvecklas man som en ledare då?

Genom att man har de rätta förutsättningarna. Man kan förstås läsa om det, lyssna på exempelvis poddar och kolla på videos. Själv upplever jag att gå kurser har varit till väldigt stor nytta: Bland annat tack vare att man har fått genomföra praktiska övningar.

Det allra viktigaste är förstås viljan att utvecklas.

Dags med en uppdatering på bloggen

Dags med lite visuell omstrukturering av bloggen. Bild av: dariuszsankowski. Licens: Mer information.

Jag passar på att ändra utseende på min blogg samtidigt som jag byter plats där jag har min webbserver. Huvudorsaken är att min tidigare leverantör av VPS där denna låg valde att höja priset till mer än det dubbla mot vad som det låg i innan. Inte riktigt snyggt gjort, tycker jag. Då blir det mer lägligt att hitta ett annat hem för bloggen. Jag passar även på att ändra bloggens tema för att markera detta.

Uppdateringar är inte alltid problemfria

Något som jag stötte på vid ombytet var ju detta med migrering. Jag valde att prova det mest nedladdade pluginet som finns till WordPress; All in one WP Migration. Det är ju inte riktigt alltid så enkelt som ”plug and play”. Men efter felsökning i loggarna så kom jag fram till att man får ändra en variabel på tre olika ställen.

Problemet som jag fick innebar att WordPress inte kunde ta emot mina inlägg från min gamla instans. Dock visades det inga felmeddelandet ifrån pluginet. Istället möttes jag av att indikatorn som visade förloppet frös vid 0,07% eller 100%. Dock visades inga felmeddelanden.

När jag öppnade loggen för Nginx så stod där att läsa ”[…] client intended to send too large body […]” vilket betyder att filen är för stor att ta emot för webbservern.

Jag kontrollerade därför konfigurationen. Variabeln client_max_body_size var satt i nginx.conf. Likaså variabeln upload_max_filesize i php.ini. Vad jag hade missat dock var post_max_size. Efter att samtliga dessa var satta till ett värde som var större än filens storlek som behövde importeras, så gick det som smort.

Tips till utvecklarna

Nu tror jag inte att utvecklarna för plugin:et läser min blogg, men man kan definitivt göra felmeddelanden kanske något mer intuitiva. Dessutom kan deras avdelning för felsökning expanderas något för att utesluta att man glömt något i konfigurationen för servern.

Annars är jag förstås glad över att slippa allt manuellt arbete som migrationen annars hade inneburit.

Vad är ett bra ledarskap i en organisation?

Bild av man som sitter.

Business man”. Bild av Tumisu. Licens: CC0.

Jag tror att de flesta goda ledare ofta tänker på hur de kan förbättra sitt egna ledarskap. Själv har jag framförallt erfarenhet genom ordförandeskap i föreningar – som har sina krav och förutsättningar. Men det är inte enbart i ordförandeskapet som man behöver vara en god ledare, det gäller även chefer.

En artikel som tar upp ledarskap för chefer är Lägg ned ”chefandet” som publicerades 21 juni i år i tidningen Arbetsliv. I artikeln intervjuades psykologen Sara Ingvarsson, som menar att många böcker inom ledarskap inte överensstämmer med forskningen. Vad som är viktigt är att kunna lyssna på sina medarbetare, och veta vad man ska lyssna efter i sin bransch.

Som jag tolkar artikeln är det farligt att bli alltför självcentrerad. I grund förstår jag att man vill utveckla sig själv. Jag förmodar dock att det handlar om att man fokuserar mer på hur man fungerar till sådan grad att man uppfattas som självcentrerad.

Något tips när man vill förbättra ledarskapet och ofta dyker upp är återkoppling. Tidningen Kollega har listat upp hur man återkopplar på bästa sätt i artikeln Chefer leder inte som de tror. Några tips från den artikeln är att återkopplingen skall vara meningsfull för medarbetaren. Med återkopplingen ska alltså medarbetaren bli bättre på sitt jobb. Övriga tips som ges är hur man framför sin återkoppling, och vad som är rätt forum att framföra denna i.

Men i en organisation, vad är då skillnaden i ledarskap mellan en chef och en ordförande?

Chefen har oftast företaget och dess ledning att förhålla sig till när det gäller spelreglerna. En ordförande går delvis efter organisationens stadgar och delvis efter styrelsens åsikter.

I styrelserummet har ordföranden makten att fördela ordet. Ordföranden har också makten att slå klubban i bordet med ett beslut som styrelsen fattar. Ett tips som jag har fått från en gammal räv är att alltid, med egna ord, säga det styrelsen beslutar innan klubban slås i bordet. Om någon säger emot kan man förtydliga beslutet eller ändra det innan klubban har slagit i bordet. Dessutom ger man här sekreteraren chansen att be om ett förtydligande om beslutet upplevs otydligt.

Vad gäller chefer så beror det lite på bransch. En chef i kundtjänst kanske inte behöver ha lika många bollar i luften som en chef inom äldrevården, där natt- och dagpersonal skall informeras. Men det beror helt och hållet på hur organisationen ser ut, och hur informationen flödar där.

Men det finns områden som tangerar. Du som har läst mitt inlägg kanske har märkt att det krävs lyhördhet av både chefen och ordföranden. Ibland krävs även handlingskraft av dessa ledare, även om det kan te sig på olika sätt.

När kommunikationen inte fungerar i en organisation

Jag tror att de flesta av oss är av åsikten att en fungerande organisation kräver god kommunikation. Alla bör ha ett hum om tre saker, enligt mig. Dessa är (1) ens (arbets)uppgifter, (2) vad som är på gång i organisationen och (3) vad organisationen gör. Här anser jag att ledningen drar det största lasset. Det vill säga chefer, eller ordföranden som pekar med hela armen var vägen är. När inget av tidigare nämnda saker fungerar, då leder det till frustration, särskilt för dem som är längst ned i ledet.

Jag är medlem i en större förening där jag emellanåt har upplevt kommunikationen varit rätt dålig nedåt. Många beslut skapas högre upp i hierarkin och dessa kommuniceras ned väldigt sent, eller genom omvägar. Nu är exempelvis dataskyddsförordningen nära, och först i december nämndes det i officiella kanaler internt att man arbetade med denna fråga. Dessutom ska man byta ut ett IT-verktyg i samband med att förordningen träder i kraft. Två stora förändringar som sker samtidigt, vilket jag ser som riktigt dåligt. Jag hör också frustration från andra förtroendevalda som inte får den information som de bör ha fått.

Vad jag inte förstår är varför man börjar officiellt gå ut med arbetet sista halvåret, när dataskyddsförordningen klubbades igenom april 2016. Även om jag känner till att man ska göra ett ordentligt förarbete innan förändring, upplevs det i detta sammanhang som att man väntar till sista sekund. Kommunicera snarare tidigt i de (interna) officiella kanalerna istället, tycker jag. Då har man motarbetat väldigt mycket negativitet från samtliga led.

Ibland kan kommunikationen också avslutas i en handkakning.

People”. Bild av rawpixel. Licens: CC0.

Fel nummer 1: ”Vi och dem” i kommunikationen

Förmodligen klyscha nummer ett är ”vi och dem”. Detta är en grogrund för konflikter, när man avpersonifierar en grupp. Då gör man det enklare att skylla ifrån sig. Detta kan upplevas hända om man skapar ett nytt IT-verktyg som exkluderar vissa och inkluderar andra… Ytterligare avsaknad av transparens bidrar även till känslan av att man inte är inkluderad.

Fel nummer 2: Krackelerande kommunikation

Med hjälp av kommunikationen som verktyg ökar transparensen mot varandra. Förmodligen självklart för de flesta, men uppenbart inte alla. Det blir inte bättre av att ha en avsaknad av rutiner. Värst av allt är dock när rutiner finns men dessa inte tillämpas. Kanske inte så lätt när nuvarande verktyg inte stödjer processerna i organisationen, utan är bara ett förvirrande element att sätta sig in i.

Fel nummer 3: Avsaknad av förbättringsarbete

I en idealvärld behöver man nog inte ha med förbättringsarbete. Dock är den tanken orealistisk. Förbättringsarbetet måste vara med hela tiden, man bör ha rutiner för hur man tar emot synpunkter och arbetar med att göra organisationen bättre.

Något jag definitivt stör mig på är när man inte har något som kan liknas vid faddrar, av mer erfarna förtroendevalda. Med detta menar jag mentorer, som slussar in nya personer in i deras uppgifter och beskriver dels förväntningar men även hur man kan arbeta för att nå dem.

Summa summarum

Jag är dock inte bitter, även om mitt inlägg antyder det. Snarare vill jag med mitt inlägg visa att det är en ständig påminnelse att man alltid ska nämna sådant, till och med det som känns självklart. För så kan det ju vara, det som är självklart för A kanske inte är för B. Därför gäller det att säga det man vill ha sagt i god tid.

Även om det inte är självklart i mitt inlägg, så krävs det förstås att man nerifrån också uttrycker förväntningar och framförallt behov av hjälp. Men, du som läser kanske har märkt av att detta är ett kontinuerligt arbete. Jag vill även belysa att det först är när jag nerifrån ”skickar upp bollen” som jag upplever att man får bättre gensvar. Även om jag själv varit irriterad på situationen försöker jag alltid undvika att ta ut det på personen i fråga som hjälper mig, men är jag riktigt förbannad berättar jag att jag är det – på situationen – aldrig på personen jag talar med.

Bonusfakta

I organisationer finns många människor. Alla är ju olika, och vissa kan man uppleva som besvärliga. Dock är den inställningen inte bra vid kommunikation med just andra medmänniskor. Något jag tycker Morgan Alling på ett bra sätt beskriver i en timmas föreläsning hos DIK (facket för kultur och kommunikation, som de beskriver på sin webbplats). Föreläsningen finner du på Youtube, och jag rekommenderar den varmt.

© 2022 qvi.st

Tema av Anders NorenUpp ↑